天猫店铺“一键求助”服务变更!有哪些规范!

 淘宝资讯     |      2018-09-26 15:19

  为更好地提升用户在天猫上享受特色服务时的各项体验,促进商家对于此类服务的快速、有效相应,确保用户在体验送货入户、预约安装、三年质保、以旧换新时的各项服务权宜。天猫拟对《“一键求助”服务规范》的内容进行调整。

  变更详情如下:

  一、“一键求助”服务,是指消费者在天猫购买特定商品时,或在天猫享受以旧换新服务时,商家/服务商承诺在消费者通过”点此求助”发起服务异常求助之时起,1小时内响应,48小时内解决问题的服务。

  二、 特定商品是指:

  1)家装建材/基础建材/电子电工/灯具灯饰类、收纳整理类、家电类含有“预约安装”服务的商品;

  2)家装建材类含有“送货入户”服务的商品;

  3)家装家具类含有“送货入户并安装”服务的商品;

  4)家装类含有“三年质保”服务的商品。

  三、天猫以旧换新服务,是指用户通过线上系统提交闲置物品的信息(即提交回收单),符合收旧条件的,用户可通过本协议约定的方式进行估值,用户与服务商就回收价格达成一致,且在服务商回收旧机后,服务商将以现金或“旧机回收券”的形式兑现旧机款,同时还会通过天猫积分系统软件向用户发放折扣优惠券(以下简称“天猫红包”)。

  四、服务异常是指:

  消费者购买1.2中所列商品后,商家/服务商应当履行的服务出现未履行、未完整履行、额外收取不合理的服务费用、服务后出现异常纠纷、需要调整服务时间或退服务费等情形。

  五、 消费者发起的服务异常求助,若商家(或服务商)未在1小时内给予响应的,商家(或服务商)需以向买家发放50元现金的方式向买家进行赔付。

  六、消费者发起的服务异常求助,若商家(或服务商)未在48小时内解决问题的,需分别依据《送货入户并安装服务标准》、《建材送货入户服务标准》、《上门安装服务标准》、《预约安装服务规范》、《三年质保服务规范》中未履行服务的赔付标准向消费者进行赔付。

  七、 “一键求助”服务中的1小时内响应仅针对9:00-18:00期间发起的服务异常求助。

  八、 消费者可通过无线端(即手机淘宝APP、手机天猫APP)的订单详情页、服务详情页或回收单详情页展现的“点此求助”入口发起服务投诉。
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